Zadovoljstvo potrošača u vreme COVID-19
Pre pandemije COVID-19, korisničko iskustvo koje su kompanije pružale putem digitalnih kanala već je bilo prepoznato kao ključna tačka konkurentnosti. Koja očekivanja potrošača su se promenila i na koji način će kompanije usvojiti i primeniti nove principe poslovanja kako bi osigurale svoje mesto na sve neizvesnijem tržištu.
Foto: Promo
Vanja Stanisavljević, direktor kompanije Edge Networks koja je specijalizovana za korisničku podršku na domaćem i internacionalnom tržištu, ističe da će odnos prema unapređenju korisničkog iskustva u velikoj meri odrediti razvojni put organizacija.
Foto: Promo
Očekivanja potrošača prema brendovima su se promenila promenom njihovih ličnih prioriteta ka zdravlju i sigurnosti, što je dovelo do promena navika u kupovini i donošenju odluka. Današnji potrošači su selektivniji u došenju odluka, promišljeni su i biraju kojim brendovima će pokloniti poverenje.
Veliki broj potrošača je izolaciju i vreme pandemije video kao priliku da resetuje svoje vrednosti, da se posveti zdravlju, povezanosti sa porodicom i prijateljima. Njihova percepcija o brendovima se menja i ono, što se ranije smatralo dobrim korisničkim iskustvom više nije dovoljno dobro. Potrošači traže brendove kojima veruju, koji doprinose lokalnoj zajednici i brinu o svojim zaposlenima. Integritet, poverenje i empatija su jednako bitni kao cenovne pogodnosti, pristupačnost proizvodima i bezbednost u kupovini.
Posmatrajući Svetska istraživanja koja analiziraju korisničko iskustvo, lojalnost kao vrednost i „lični pristup“ su definisali „kupca novog doba“ i preduslov su za kreiranje lojalnosti brendu.
Dinamično ekonomsko okruženje, promena vrednosti i novo postavljeni standardi potrošača, transformišu poslovanje sve većeg broja kompanija. Brendovi ulažu sve više napora da upoznaju svoje potrošače, da personalizuju svoje usluge i pokažu svoj doprinos za zajednicu.
Prelazak na digitalni način interakcije sa potrošačima je ključan i uspešno ga primenjuje veliki broj kompanija. Organizacije koje do sada nisu imale potrebu za digitalizacijom, će morati da ulažu u nove digitalne metode plaćanja i komunikacije. Potrošači su postali digitalno pametniji i svakodnevno koriste društvene mreže, Webchat aplikacije, Messenger, Viber, WhatsApp za komunikaciju sa kompanijama. Veoma lako dele svoja iskusutva i svojim uticajem usmeravaju organizacije da im omoguće dostupnost za informacije, transparentnost i personalni pristup.
Foto: Promo
Posmatrajući svetske i domaće organizacije lidere, vidimo da su kompanije koje su se prilagodile i usmerile svoj fokus na unapređenje korisničkog iskustva, bile rangirane više nego nego one koje to nisu učinile. Postavlja se pitanje na koji način manje organizacije sa ograničenim resursima u kadrovima ili znanju mogu pratiti nove trendove i potrebe potrošača. Reorganizacija vrednosti kompanije usmerene ka pružanjiu izvanrednog korisničkog iskustva, lojalnost, transparentnost i kreiranje jedinstvene korporativne kulture su osnova za transformiranje potrošača u brend ambasadore. Bilo da su u pitanju predstavnici za unapređenje korisničkog iskustva u okviru organizacije ili angažovane partnerske kompanije za korisničku podršku, fokus mora biti umeren na emotivan, lični pristup sa potrošačima, dostupnost za informacije kroz sve raspoložive kanale komunikacije.
Prednost outsource-ovanih kontakt centara za korisničku podršku je u tehnološkim aspektima koji im omogućavaju komunikaciju kroz različite digitalne i telekomunikacone kanale, analitike praćene odgovarajućim softverskim rešenjima, baze znanja, obuke kadrova i najbitnije dugogodišnje iskustvo u komunikaciji sa krajnjim korisnicima.
COVID-19 je doneo izazove za organizacije, ali i mogućnosti. Usmerio je fokus organizacije ka potrošačima kao sedištu svog poslovanja, doneo promene u građenju trajnih, doslednih veza na relaciji organizacija – zapoleni, i organizacija – potrošač. Vreme je da kompanije prihvate novu stvarnost, a izvanredno korisničko iskustvo krucijalnim elementom njihovog transformacionog puta.
Preporučujemo
Pratite nas i putem iOS i android aplikacije
Pratite vesti prema vašim interesovanjima
Pročitajte više
"IMAM DOVOLjNO NOVCA DA NE MORAM DA PEVAM" Olja Karleuša otkrila istinu o povlačenju sa estrade
PEVAČICA Olja Karleuša je u jeku popularnosti napustila estradu, a svojevremeno je progovorila o razlozima zbog kojih je donela tu odluku.
10. 01. 2026. u 09:05
"RECI MU DA USPORI" Mladen Mijatović objavio snimak nesreće kod Kraljeva: Devojke pale sa sanki, automobil prešao preko njih
DVE tinejdžerke teže su povređene kad je na njih naleteo automobil nakon što su pale sa sanki koje je njihov drug vukao automobilom po zavejanoj ulici u selu kod Kraljeva.
10. 01. 2026. u 19:19
LEPI SU KAO GREH: Ovo su 5 najzgodnijih horoskopskih znakova
ASTROLOGIJA već vekovima privlači ljude svojim uvidom u ličnosti i sudbine. No, da li ste znali da vaš horoskopski znak može uticati i na vašu privlačnost?
10. 01. 2026. u 21:35
KRAJ: Z1 ukida emitovanje ustaške emisije "Bujica"
HRVATSKA Z1 televizija objavila je na društvenim mrežama da ukida emitovanje ustaške emisije "Bujica" autora Velimira Bujanca.
10. 01. 2026. u 17:15
JUČE SU DOBILI SINA PRVENCA: Ko je misteriozna Teodora, supruga Alekse Avramovića?
ALEKSA AVRAMOVIĆ juče je postao otac, a prelepa Teodora rodila mu je sina Pavla
10. 01. 2026. u 20:35
Kada se pokojniku daje 7, 40 dana, 6 meseci i godina?
SMRT članova porodice jedan je od najtežih trenutaka u životu i veliki broj ljudi ima potrebu da ispoštuje običaje koji postoje vezano za davanje sedam dana, 40 dana, šest meseci i godinu dana. Verski analitičar Draško Đenović objasnio je kad se tačno daju navedeni dani.
10. 01. 2026. u 19:15
NAPUSTILA GRAD I NA BABOVINI ODGAJA DECU: Mlada Beograđanka Aleksandra odlučila da se pre 14 godina vrati u planinsko selo Vlase kod Vranja
MOJ tata se ljutio na mene, govorio je, ja sam odatle otišao, a ti se vraćaš, ali ja sam odlučila i na kraju je život tako sve uredio da na mestu u planinskom selu Vlase, gde je njegova majka Ljubica odgajala trojicu sinova i jednu kćer, to sada radim i ja - započinje svoju po mnogo čemu neobičnu priču tridesetšetogodišnja učiteljica Aleksandra Ljubić, književnica, slikarka, supruga, odbornica u skupštini grada i, kako kaže, najvažnije mama Darka (14), Đorđa (10), Veljka (8) i Marijane (7).
10. 01. 2026. u 15:08
FRANCUSKA PRETI IZLASKOM IZ NATO-a: Glasanje u parlamentu, bes prema Trampu zbog Venecuele, Izraela i Grenlanda
FRANCUSKA je zapalila političku fitilj-bombu u samim temeljima NATO-a, u trenutku kada se globalne tenzije ubrzano prelivaju sa periferije na samu strukturu zapadnog bezbednosnog sistema.
10. 01. 2026. u 06:30
"PRIPADA NAMA - NE DANSKOJ, NI SAD" S Grenlanda poslata jasna poruka: "Niko nema pravo da odlučuje umesto nas"
LIDERI pet najvećih političkih partija Grenlanda objavili su zajedničko pismo u kojem naglašavaju da Grenland nije deo ni SAD ni Danske, već da pripada Grenlanđanima, i da zahtevaju od Sjedinjenih Američkih Država da nemaju nikakvu kontrolu nad tim ostrvom.
10. 01. 2026. u 11:52
Najnovije iz rubrike
GREJANJE ULAZI U NOVU ERU: Plaćaćemo po utrošku, evo od kada
GRAĐANI u Srbiji trenutno većinom plaćaju grejanje po paušalu, bez obzira na to koliko ga stvarno koriste, ali to bi uskoro moglo da se promeni, kaže profesor Mašinskog fakulteta u Beogradu, Miloš Banjac.
10. 01. 2026. u 18:05
ROK ZA PREDAJU JE 31. JANUAR: Ovo su 5 stavki koje mogu doneti povrat novca građanima Nemačke
PODNOŠENjE poreske prijave na dohodak za 2025. godinu može biti veoma isplativo, iako ga mnogi doživljavaju kao obavezu i administrativno opterećenje.
10. 01. 2026. u 17:19
ODLAZAK U PENZIJU SA MANJE OD 40 GODINA RADNOG STAŽA: Evo kako se prema zakonu utvrđuje konačni iznos primanja
MNOGI građani nisu sigurni da li se penzija umanjuje ukoliko u starosnu penziju odu sa manje od 40 godina radnog staža, ali sa navršenih 65 godina života. Zakon o PIO precizno definiše u kojim slučajevima dolazi do umanjenja, a kada ono ne postoji.
10. 01. 2026. u 16:19
RASTE CENA NAFTE: Može li doći do poremećaja u snabdevanju
CENE nafte porasle su za skoro 3 odsto, što je najveći rast od oktobra, jer trgovci računaju da geopolitičke tenzije mogu poremetiti snabdevanje.
10. 01. 2026. u 16:19
POZNATA FIRMA KOJA ĆE SRUŠITI VJESNIKOV NEBODER: Evo koliko će novca dobiti za taj posao
MINISTARSTVO građevinarstva odlučilo je ko će rušiti kultni Vjesnikov neboder, koji je izgoreo u požaru u noći između 17. i 18. novembra, kada je vatrenu stihiju gasilo više od 100 vatrogasaca sa oko 50 vozila i 10 dobrovoljnih vatrogasnih društava.
10. 01. 2026. u 15:52
Komentari (0)